رابطه ابعاد مشارکت مشتریان با رضایت مندی آنان

چکیده مشتری مداری جایگاه ویژه ای در صنعت بانکداری دارد. اما تحقیقات نشان داده است که مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل نادیده گرفتن مباحث رفتاری و فلسفی مشتری مداری موفقیتی بیش از سی درصد در سطوح شرکت ها و سازمان ها کسب نکرده است. پژوهش پیش رو به منظور کسب سطوح بالاتری از موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ملّت به سنجش رابطه ی ابعاد مشارکت مشتریان و رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته است. مشارکت مشتریان از شش بعد مشارکت سخاوتمندانه، مشارکت با اعتماد، مشارکت آرزومندانه، مشارکت عادلانه، مشارکت متین، مشارکت حقیقت محور تشکیل شده است. رضایت نیز با ابعاد ده گانه کیفیت در حوزه خدمات سنجیده شد. برای سنجش رابطه بین ابعاد مشارکت مشتریان و رضایت و وفاداری آن ها پرسشنامه با نظارت اساتید در طیف لیکرت طراحی و از لحاظ پایایی(آلفای کرونباخ) و روایی(تحلیل عاملی) آزمون گشت. پس از تجزیه و تحلیل داده ها از تعداد 127 پرسشنامه بازگشته از 200 پرسشنامه در بانک ملّت منطقه شش تهران که تصادفی انتخاب شده بودند. نتایج زیر حاصل شد: پس از رتبه بندی طیف لیکرت نتایج تحقیق حاکی از آن است که تعداد محدودی از ابعاد، میانگین نمره بیشتر از چهار گرفته اند، هیچ یک از سوالات نیز میانگین نمره کمتر از 3نگرفته اند. یعنی دامنه پاسخ ها متوسط رو به بالا است. کمترین میانگین در میان سوالات، مشارکت سخاوتمندانه، مشارکت متعادل، درک وشناخت مشتری، مشارکت آرزومندانه، ظاهر همراه بانک ملّت و لباس کارکنان است. بیشترین میانگین نیز مربوط به مشارکت با اعتماد، حسن نام بانک ملّت، مشارکت متین، مشارکت حقیقت محور، امانت داری وراستگویی کارکنان و بانک ملّت است. رابطه مثبت و معنی دار همه ی ابعاد مشارکت به جز بعد مشارکت متین با رضایت تایید شد. همچنین رابطه مثبت و معنی دار همه ی ابعاد مشارکت و وفاداری نیز تایید شد. نتایج نشان داد که قوت رابطه ی مشارکت با رضایت در مشتریان دائمی تقریباً دو برابر مشتریان گذری است. رضایت نیز ارتباط مثبت و معنی داری با وفاداری دارد. کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت مشتریان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان.